2024年4月16日上午，临沂市人民政府新闻办公室召开“我为群众办实事”系列主题新闻发布会第4场新闻发布会，介绍近年来我市“12345·临沂首发”工作的相关情况，并回答记者提问。
发布人
杨 明 市委副秘书长
张 庚 市12345热线中心舆情分析科科长图片
杨 明（市委副秘书长）：
为更好地践行沂蒙精神、走好网上群众路线、擦亮新时代“党群同心”品牌，2022年4月以来，临沂市委、市政府以党群同心为统领，深化12345热线改革，开发建设了“12345·临沂首发”客户端，打造了集“为民办事、宣传教育、问计问策”功能于一体的综合服务平台，创新了“12345+首发”“电话+网络”“政务+融媒”社会治理新模式。
大家对12345都比较熟悉，但是对首发的概念可能还不够了解。“首发”就是首先发布，群众有诉求、有建议首选在这里发布求助，党委政府的政策信息首先在这里发布解读。我们的目标是把“12345·临沂首发”打造成解决群众诉求的主渠道，真正使热线首发成为“为民办事的权威、完善工作的指南、改进作风的利器、沟通社会的平台”。
我们的主要做法是：
一、建立了一个完备的工作体系。健全市县乡三级工作队伍，各级各部门都明确专人负责热线首发管理服务和诉求办理工作。市12345热线中心配备410名专业话务人员，统一受理全市群众诉求。组建20人的专业融媒工作团队，专职负责临沂首发客户端运行。市纪委监委在“12345·临沂首发”派驻工作专班，人大、政协深度参与热线首发诉求办理监督，热线首发与公、检、法、信访、网信等部门建立信息共享、问题联办工作机制，构建了全市上下纵向贯通、横向联动、协同高效的热线首发诉求办理工作体系。
二、形成了一套完善的运行制度。出台了《临沂市12345政务服务便民热线条例》，编制2350条《诉求派发职责清单》、1240条《重点领域职责分工清单》，制定《诉求工单分级分类处置办法》《不合理不合规诉求处置办法》《恶意诉求联合惩戒机制》等26项制度，热线首发制度框架全面搭建，工作运行更加科学规范。
三、解决了一批群众的急难愁盼。近年来，“12345·临沂首发”每年受理群众诉求都在500万件左右，平均每天受理1.3万件左右。我们着力提升各级热线首发的为民办事能力，一方面，从点上办理解决好群众的每一件诉求，另一方面，在面上系统推动政策性、根源性问题的集中解决，整体工作质效不断提升。2023年，热线首发累计受理群众诉求493万件、同比下降7.1%，“一次办好率”由70%提升至79.4%，“问题解决率”由88.3%提升至93.1%，“群众满意率”由89.8%提升至93.8%；不动产证办理、预付卡消费、延期交房、物业管理等一批群众反映强烈、久拖不决的问题有了突破性进展。
四、搭建了一个全新的掌上融媒。围绕“为民办事、宣传教育、问计问策”三大功能，持续推动“12345·临沂首发”客户端优化升级，做活“首发晾晒”“你为民我点赞”“亮剑”等栏目，做强《首发聚焦》问政栏目，开设“我有话说”“建言献策”等版块，建立抖音、快手、微信公众号等第三方平台传播矩阵，临沂首发的吸引力、传播力逐步增强。去年以来，客户端累计发布信息1.5万余条，开展话题互动10余次，收集意见建议11.6万余条，部分热点信息最高点击量过百万，首发客户端越来越受到广大市民的认可和欢迎。
五、取得了一系列“用首发”的良好成效。各级各部门通过热线首发，不断检视工作、反思问题、改进作风、深化改革、促进党建，推动各项工作提升水平。组织各级干部、社会各界“进首发”102批2710人次，评选“最美首发人”50名，查处作风问题1766起，形成政策性成果23项。各级干部办理群众诉求的主动性越来越强、效率越来越高，久拖不办、推诿扯皮现象越来越少，党群干群关系更加融洽。人民日报内参、新华社动态清样、《焦点访谈》等媒体先后对临沂热线首发的创新做法和改革成效进行专题报道，“12345·临沂首发”的影响力、美誉度持续提升。
在此，感谢广大市民朋友和社会各界对“12345·临沂首发”的关心、关注和支持，欢迎大家多提宝贵意见，共同推动我市“12345·临沂首发”工作创新发展。1鲁网记者提问：当前，“12345·临沂首发”已成为群众反映诉求问题的主渠道，各类诉求都会在热线首发上发布求助，请问，这些诉求中是否会有一些不合理的问题？你们是如何处置的?图片
杨 明（市委副秘书长）：随着“12345·临沂首发”影响力越来越大、诉求办理质效越来越好、群众信任度越来越高，热线首发已经成为群众反映诉求的首选渠道，各种类别的诉求都汇集到热线首发平台。2022年全市受理了531万件诉求，2023年受理了493万件，今年一季度已经受理114万件，大量的群众诉求中，确实有一部分诉求是不合理不合规的，其中有些是想利用热线首发实现个人目的的，甚至还有无故滋扰、恶意拨打的，这些行为占用了行政资源，扰乱了工作秩序。对这些不合理不合规诉求，我们态度非常鲜明，不予受理办理。我们先后研究制定了《不合理不合规诉求认定办法》《处置办法》，明确了9大类不合理不合规诉求情形，严格甄别认定、及时予以终结。同时，利用首发客户端和新闻媒体，对典型的不合理不合规问题进行解读曝光，引导群众合理反映诉求。对恶意投诉滋扰、利用热线首发谋取私利等违法违规行为，联合公安机关依法处理，树立正确工作导向，维护良好社会风气。在此，我们也呼吁广大市民珍惜“12345·临沂首发”的为民办事资源，合理使用热线首发，理解支持热线首发，共同维护临沂热线首发品牌。
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